当好抗疫“总客服” 公安县12345热线暖心服务获赞誉

您当前的位置 :县市频道 > 公安县  > 本地 正文 来源: 云上公安 时间:2021-08-09 10:35

  疫情就是命令,防控就是责任。面对来势汹汹的疫情,公安县12345政务服务便民热线闻令而动,迅速开启“战时”模式,全力以赴投入“战斗”,用热线搭建起政府与群众的“连心桥”。

  “您好,这里是公安县12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您”,走进话务中心,电话铃声此起彼伏,话务人员正紧张有序地接听群众来电。

  为了让话务人员及时了解和掌握疫情防控政策,精准解答群众咨询,公安县12345热线及时收集各类疫情防控政策,包括荆州市疫情防控指挥部印发的1—6号通告,县疫情防控指挥部印发的1—5号通告,以及县直相关部门印发的暂停开放城区公园广场游园,建筑工地暂停施工等通知,编印成“政策汇总包”,组织话务人员认真学习,切实做到心中有底有数,确保咨询解答清晰准确。同时,与县卫健部门、县疾控部门建立联动机制,对涉及专业性较强,或需要多个部门承办的,采取专家答疑方式进行回应。

  针对话务量大增,人员不足的实际,县政务服务和大数据管理局及时抽调综合窗口工作人员,充实到12345热线,话务人员由10名增加至16名,继续实行7×24小时工作制度。从7月30日至今,共受理各类疫情咨询热线电话4200多个,现场解答3700多个,主要内容为咨询出行政策、健康码转码、核酸检测和疫苗接种等,其它诉求均第一时间转派至相关职能部门处理,工单按时办结率100%。

  “我们进一步加强了受理、转派、回复、督办、回访”等各个环节的质量控制,统筹协调联动,形成工作闭环,确保群众电话打得进、接得通、转得快、办得实。”12345热线负责人介绍说。

  此外,12345热线还每日汇总梳理各平台诉求数据,深度分析研判,编写《12345舆情快报》,及时报送县指挥部,为指挥部决策提供依据。

  为畅通群众诉求渠道,缓解焦虑情绪,12345热线还通过开设微信公众号,在县政府门户网站设立专栏,以及与县主流媒体云上公安、潺陵在线互动等线上线下多种方式,全方位受理群众诉求,努力打造疫情防控“总客服”。


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编辑: 柯亚琴
 

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